O que é um KPI?

KPI significa indicador chave de desempenho, que é um padrão de medição de desempenho quantificável para uma meta específica ao longo do tempo.

Os KPIs fornecem à equipe metas a serem alcançadas, marcos para medir o progresso e percepções para ajudar as pessoas em toda a organização a tomar melhores decisões.

De finanças e recursos humanos a marketing e vendas, os principais indicadores de desempenho ajudam todas as áreas da empresa a avançar em um nível estratégico.

KPI e Métricas: conheça as semelhanças e o que os diferem

Embora os principais indicadores de desempenho e métricas estejam relacionados, eles não são as mesmas coisas — e essa confusão é bastante comum.

Aqui vai uma explicação rápida:

KPIs são as metas principais que você deve rastrear para ter o maior impacto nos resultados estratégicos de seus negócios.

Os KPIs apóiam sua estratégia e ajudam sua equipe a se concentrar nas coisas importantes. Um exemplo de um indicador-chave de desempenho é "novos clientes-alvo todos os meses".

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No entanto, as métricas medem o sucesso das atividades diárias de negócios que suportam o KPI. Embora possam afetar seus resultados, não são a medida mais crítica. Alguns exemplos incluem "Visitas mensais à loja" ou "Downloads de white paper".

O que faz os KPI serem tão importantes para o seu negócio?

Os KPIs são uma forma importante de garantir que sua equipe apoie os objetivos gerais da organização — é preciso sempre se ater à esta premissa básica sobre a importância da sua implementação.

Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais você precisa de KPIs.

Mantém sua equipe de forma consistente: seja medindo o sucesso do projeto ou o desempenho do funcionário, os KPIs permitem que a equipe siga na mesma direção.

Fornece dados sobre a saúde da sua empresa: Os indicadores-chave de desempenho fornecem uma visão verdadeira da saúde da organização, desde fatores de risco a indicadores financeiros.

Realiza os devidos ajustes: os KPIs podem ajudá-lo a ver claramente os sucessos e fracassos, para que você possa fazer um trabalho mais eficaz, reduzindo a ineficiência de um serviço.

Torna sua equipe mais responsável: certifica-se de que todos agreguem valor por meio de indicadores-chave de desempenho, ajudando os funcionários a acompanhar seu progresso e os gerentes a fazer as coisas avançarem.

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Quais os tipos de KPIs mais utilizados?

Existem muitas formas de indicadores-chave de desempenho serem utilizados. Enquanto alguns são usados ​​para medir o progresso mensal em direção a uma meta, alguns se concentram em metas de longo prazo.

Uma coisa que todos os KPIs têm em comum é que todos estão relacionados a objetivos estratégicos. Esta é uma visão geral de alguns dos tipos mais comuns de KPIs.

KPI Estratégico: Esses indicadores-chave de desempenho descrevem as metas organizacionais.

Os executivos geralmente procuram um ou dois KPIs estratégicos para entender o desempenho da organização em um determinado momento. 

Os exemplos incluem retorno sobre o investimento, receita e participação no mercado.

KPI Operacional: Esses KPIs geralmente medem o desempenho durante um curto período de tempo e se concentram nos processos organizacionais e na eficiência. Alguns exemplos incluem vendas por região, custos médios mensais de envio e custo por aquisição (CPA).

KPI Funcional: muitos indicadores-chave de desempenho estão relacionados a funções específicas, como finanças ou TI. 

Embora a TI possa rastrear o tempo de resolução ou o tempo de atividade médio, os KPIs financeiros podem rastrear as margens brutas ou o retorno sobre os ativos.

Esses KPIs funcionais também podem ser classificados como estratégicos ou operacionais.

Como implementar KPIs no seu negócio

Com tantos dados, é fácil medir todos —  pensando positivamente, pelo menos você tem dados a medir.

No entanto, você precisa se certificar de que mede apenas os indicadores-chave de desempenho que ajudam a atingir as metas do seu negócio.

O foco estratégico é um dos aspectos mais importantes da definição de KPIs. Aqui estão algumas práticas recomendadas para desenvolver os KPIs certos:

Defina como o KPI será usado: Converse com as pessoas que usarão o relatório de KPI para entender o que desejam alcançar e como o usarão.

Isso o ajudará a definir KPIs que são relevantes e valiosos para os usuários de negócios.

Vincule-os a objetivos estratégicos da sua empresa: se seus KPIs não estiverem relacionados ao que você deseja alcançar em seu negócio, você está perdendo tempo.

Embora possam estar relacionados a uma função de negócios específica, como RH ou marketing, cada KPI deve estar diretamente relacionado aos seus objetivos gerais de negócios.

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Escreva KPIs SMART: Os KPIs mais eficazes seguem a fórmula SMART comprovada. Certifique-se de que sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas e limitados.

Alguns exemplos incluem “aumentar as vendas em 5% a cada trimestre” ou “aumentar a pontuação líquida do promotor em 25% nos próximos três anos”.

Seja claro: todos na organização devem entender seus KPIs para que possam agir.

É por isso que a alfabetização em dados é tão importante. Quando as pessoas entendem como processar dados, podem tomar decisões claras e empurrar o ponteiro na direção certa.

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Planeje iterações: conforme sua empresa e seus clientes mudam, você pode precisar modificar os indicadores-chave de desempenho.

Talvez alguns não sejam mais relevantes ou você precise ajustar com base no desempenho.

Certifique-se de ter um plano para avaliar e alterar os indicadores-chave de desempenho quando necessário.

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Evite a sobrecarga de KPI: a inteligência de negócios permite que as organizações acessem grandes quantidades de dados e a visualização interativa de dados, tornando mais fácil medir tudo.

Lembre-se de que a definição de KPI se refere ao objetivo mais importante. Evite a sobrecarga de KPI concentrando-se nas medidas mais influentes.

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3 etapas para tornar sua estratégia de KPI mais eficiente

Se seus indicadores-chave de desempenho não alcançarem os resultados desejados, é hora de ajustar sua estratégia.

Há três coisas que você pode fazer para garantir que as pessoas em sua organização entendam o que significam seus KPIs e como usá-los para tomar decisões baseadas em dados que afetam seus negócios.

Escolha o KPI mais importante: para garantir que o que você mede é importante, você deve encontrar um equilíbrio entre o progresso e os indicadores de resultado.

Os indicadores de atraso podem ajudá-lo a compreender os resultados ao longo de um período de tempo, como vendas nos últimos 30 dias.

Os indicadores principais ajudam a prever o que pode acontecer com base nos dados, permitindo que você faça ajustes para melhorar os resultados.

Crie uma cultura orientada para KPI: se as pessoas não entendem o que são e como usá-los (incluindo o significado da sigla KPI), os indicadores-chave de desempenho não fazem muito sentido.

Melhore a alfabetização em dados de toda a organização para que todos possam trabalhar em direção aos objetivos estratégicos.

Eduque os funcionários, atribua-lhes KPIs relevantes e use uma plataforma de BI de primeira classe para permitir que todos tomem decisões que promovam o desenvolvimento de negócios.

Repetição: Modifique os KPIs de acordo com as mudanças nos mercados, clientes e organizações para mantê-los atualizados.

Reúna-se regularmente para revisá-los, observe o desempenho de perto para ver se ajustes são necessários e publique quaisquer alterações feitas para que a equipe esteja sempre atualizada.

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Exemplos práticos de KPIs para você implementar no seu negócio

Cada unidade de negócios possui indicadores-chave de desempenho exclusivos para ajudá-los a acompanhar o progresso.

Muitas organizações usam painéis de KPI para ajudá-las a visualizar, revisar e analisar seus indicadores de desempenho em um só lugar.

Aqui estão alguns exemplos de KPIs divididos por departamento, incluindo uma visão de painel para cada departamento:

1. Finanças
2. Vendas
3. Marketing
4. TI
5. Atendimento ao Cliente

Finanças

De despesas e receitas a gerenciamento de margens e caixa, os gerentes financeiros têm muitas opções quando se trata de acompanhar o progresso financeiro. 

Aqui estão alguns exemplos a serem considerados ao definir seus próprios indicadores-chave de desempenho.

• Margem de lucro bruto (e%)
• Margem de lucro operacional (e%)
• Margem de lucro líquido (e%)
• Razão de Despesa Operacional
• Índice de capital de giro

Vendas

Garanta que suas equipes estejam cumprindo as metas de vendas, acompanhando e revisando regularmente os principais indicadores de desempenho de vendas, incluindo leads, oportunidades, vendas fechadas e volume. 

Aqui estão alguns exemplos de KPIs para equipes de vendas:

• Novos leads de entrada
• Novas oportunidades qualificadas
• Valor total do pipeline
• Volume de vendas por localização
• Valor médio do pedido

Marketing

Controle os gastos com marketing, as taxas de conversão e outros indicadores de sucesso de marketing, definindo claramente os principais indicadores de desempenho e alinhando-os com os objetivos estratégicos da sua organização. 

Aqui estão alguns KPIs de marketing para você começar.

• Leads qualificados de marketing (MQLs)
• Leads qualificados de vendas (SQLs)
• Taxas de conversão (para metas específicas)
• ROI do programa social (por plataforma)
• Retorno do investimento em publicidade (ROAS)

Indicadores-chave de desempenho de TI

De tíquetes de suporte a tempo de inatividade do servidor, os indicadores-chave de desempenho de TI podem ajudar a manter as equipes responsáveis ​​e alertá-las sobre quaisquer problemas em potencial que surjam. 

KPIs para equipes de TI podem incluir metas como as seguintes:

• Total de tickets de suporte
• Tíquetes de Suporte Aberto
• Tempo de resolução do tíquete
• Tempo de inatividade relacionado à segurança
• Custos de TI x receita
• Tíquetes reabertos

Atendimento ao Cliente

Os líderes de atendimento ao cliente devem acompanhar o progresso relacionado a clientes, funcionários e finanças. 

Além disso, os indicadores-chave de desempenho devem cobrir metas de curto e longo prazo, incluindo tempos de resposta de suporte, satisfação do cliente e outros que ajudam a atingir os objetivos do serviço.

• Taxa de resolução do primeiro contato
• Tempo Médio de Resposta
• Agentes de suporte mais ativos
• Custo por conversa
• Pontuação de esforço do cliente

Agora que você já sabe o que são os KPIs e como eles podem fazer a diferença na sua empresa, que tal entrar em contato com o Roads e conhecer os benefícios que uma metodologia ágil pode trazer para sua gestão de tarefas?

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